서비스 문화 레폿 XI

서비스 문화 레폿

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서비스 문화

서비스에 대한 개념과 올바른 서비스에 대해서 쓴 글입니다. 소비자행동론리포트

그러면 진정한 서비스 문화가 확립이 되기 위해서는 어떻게 해야 하는가?

서비스 문화가 확립된 기업을 보면 그들이 무엇을 중시하는가를 한번에 알 수가 있다. 그들이 내건 서비스 문화의 내용을 보면 고객이 어떻게 대접받을 수 있는지를 확실히 예상하게 된다. 서비스 문화는 경쟁이 심해지거나 고객의 욕구가 크게 변하거나 기업을 둘러싸고 있는 환경변화가 많을 때, 서비스 기업의 경영전략이 이전의 것과 상당히 달라져 새로운 분위기로 쇄신할 필요가 있을 때, 새로운 경영철학을 가진 경영진이 들어와 새로운 경영이념을 구현하려고 할때 강하게 나타나게 된다.

서비스 문화는 크게 개인차원과 조직차원으로 구분해볼 수가 있다. 개인적 차원이란 서비스 기업내의 리더, 특히 최고경영자의 철학이 조직 구성원들에게 공유되어 내부화되는 것을 말한다. 조직차원이란 조직구조 중심의 서비스 제공체제가 서비스 문화형성에 영향을 주는 경유이다.

서비스 문화의 확립이란 아래와 같은 상황을 의미하고 그것이 하나의 측정지표가

수 있는 것이다.

① 서비스에 대한 명확한 시점·사고방식이 확립되어 있다.

② 경영자가 서비스의 중요성을 종업원에게 끊임없이 교육시키고 있다.

③ 고객제일이라는 사고방식이 관리자 사이에 정착되어 있다.

④ 모든 조직원들이 서비스 품질의 중요성을 알고 있다.

⑤ 양질의 서비스가 실현될 때마다 적절한 보상이 주어진다.

서비스 기업이 나아가야 할 방향에 대해서 전략이라는 이름으로 명확히 제시되어야 한다. 그리고 서비스 지로가 고객지향성을 계속해서 교육시켜야 한다. 특히 서비스 문화를 확립하기 위해선 최고경영자나 관리자가 그런 문화이념을 갖고 있어야 하며 직접 발로 뛰어다니면서 솔선수범 해야 한다. 만일 이들의 언행이 일치하지 않으면 아무리 노력해도 설득력이 없게 된다. 항상 고객이 중요하고 그들이 모든 기업활동의 중심에 있다는 사고를 가져야 한다. 서비스 질의 향상이 고객만족과 직결되고 그것이 곧 기업과 자신의 성공을 좌우한다는 의식을 갖고 있어야 한다. 서비스 문화를 중시하는 기업은 공식적, 비공식적으로 서비스 향상에 기여한 종업원들에게 적절한 보상을 해준다. 그것이 금전적이건 비 금전적이었건 간에 진실한 노력을 알아주고 칭찬 해준다는 의미에서 그렇다.

많은 서비스 기업에서 고객을 고객이라 보지 않고 달리 부르는 경우가 많다. 병원에서 환자를 고객이라 보지 않고 보험사가 고객을 계약자라 부르며 은행이 고객을 예금자로 부른다.

이런 형상은 아무것도 아닌 것 같지만 서비스기업이 고객을 어떻게 인식하고 있는가를 잘 나타내고 있다. 고객을 무력하고 수동적인 존재로 보고 있는 것이다. 고객

을 바라보는 관점을 수정하여 능동적으로 고객을 봐야하고 그런 서비스문화를 만들어 내야 한다.

이처럼 서비스문화가 제대로 구축이 되기 위해서는 많은 노력이 필요하다. 어느 한쪽 입장의 노력만이 아닌 경영자나 종업원의 모두의 노력으로 시각의 변화로 인해

진정한 서비스문화의 구축을 위해 힘써야 하겠다.

[문서정보]

문서분량 : 15 Page

파일종류 : HWP 파일

자료제목 : 서비스 문화

파일이름 : 서비스 문화.hwp

키워드 : 서비스,문화

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