감정노동에 대한 문제점과 해결책(4대금융지주회사) DownLoad EG

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감정노동에 대한 문제점과 해결책(4대금융지주회사)

감정노동에 대한 문제점과 해결책(4대금융지주회사)

감정노동에 대한 문제점과 해결책

-4대 금융지주회사를 통해서-

INDEX

Ⅰ. 서론

1. 감정노동의 정의

2. 감정노동의 4가지 차원

3. 우리나라의 감정노동의 현황

Ⅱ. 본론

1. 4대금융지주회사 텔러의 감정노동 실태파악(인터뷰)

2. 고객의 입장에서 본 서비스 만족도 및 감정노동 관련 (설문조사)

3. 문제점 및 해결방안

Ⅲ. 결론

참고문헌

Ⅰ. 서론

1. 감정노동의 정의

감정노동이란 ‘직업상 자신의 원래 감정을 숨기고 조직에서 바람직하다고 여기는 감정을 표현하며 직무를 행해야 하는 것’을 일컫는다. 이러한 직종 종사자를 감정노동 종사자라 하는데 대표적으로 은행원ㆍ승무원ㆍ전화상담원등이 이에 해당된다.

감정노동을 수행하는 직업들 중에는 ‘긍정적 감정노동’(밝은 미소)을 수행해야하는 것들도 있지만, 부정적 감정노동(화난 목소리나 태도)을 ...

감정노동에 대한 문제점과 해결책

-4대 금융지주회사를 통해서-

INDEX

Ⅰ. 서론

1. 감정노동의 정의

2. 감정노동의 4가지 차원

3. 우리나라의 감정노동의 현황

Ⅱ. 본론

1. 4대금융지주회사 텔러의 감정노동 실태파악(인터뷰)

2. 고객의 입장에서 본 서비스 만족도 및 감정노동 관련 (설문조사)

3. 문제점 및 해결방안

Ⅲ. 결론

참고문헌

Ⅰ. 서론

1. 감정노동의 정의

감정노동이란 ‘직업상 자신의 원래 감정을 숨기고 조직에서 바람직하다고 여기는 감정을 표현하며 직무를 행해야 하는 것’을 일컫는다. 이러한 직종 종사자를 감정노동 종사자라 하는데 대표적으로 은행원ㆍ승무원ㆍ전화상담원등이 이에 해당된다.

감정노동을 수행하는 직업들 중에는 ‘긍정적 감정노동’(밝은 미소)을 수행해야하는 것들도 있지만, 부정적 감정노동(화난 목소리나 태도)을 수행해야하는 것들(채권추심원, 조사관, 근로감독관, 보안 경비업, 경찰 등)이나 ‘중립적 감정노동’(무표정)을 수행해야하는 직업(판사, 운동경기 심판, 카지노 딜러, 장의사 등)도 있다.

감정노동 종사자들은 직접 고객을 응대하면서 자신이 느끼는 감정을 억누른 채, 직무에 맞는 정형화된 행위를 해야 하기에 감정적 부조화를 초래하며 심한 스트레스를 경험한다. 특히 이를 적절하게 해소하지 못하는 경우 좌절, 분노, 적대감 등 정신적 스트레스와 우울증을 겪게 되며, 심한 경우 정신질환 또는 자살로 이어질 수 있다.

2. 감정노동의 4가지 차원

감정노동이라는 단어는 앨리 러셀 혹쉴드 교수의 저서 ＜감정노동(원제: The Managed Heart)＞를 통해 처음으로 언급되었다. 이 저서에서 저자는 임금노동을 구성하는 요소로 정신노동과 육체노동 이외에, 외적으로(publicly) 나타나는 얼굴과 신체적 표현을 위해 노동자가 자신의 감정을 관리하는 것을 감정노동(emotional labor)이라는 말로 표현하였다.

혹쉴드는 감정노동의 차원을 4가지로 구분하였다. 첫째, 표면적 행동(surface acting)으로 종업원들이 조직의 표현 규칙에 일치하기 위해 ‘표면적으로’ 나타나는 감정의 가시적(可視的) 측면들을 조정해 가는 상태를 말한다. 둘째, 심층적 행동(deep acting)은 노동자들이 상황의 요구에 맞추기 위해 외적 태도를 조정해 가지만 내적인 감정은 변하지 않은 채로 남아있는 상태를 가리킨다. 셋째, 적극적인 심층 행동(active deep acting)은 노동자들이 과업규칙에서 표현하도록 요구받는 역할을 수행하기 위해 자신의 느낌 자체를 조정해 가려고 하는 상황을 뜻한다. 이 경우 표면적 행동뿐만 아니라 내적인 감정까지 통제의 대상이 되며 종업원 스스로 자신의 내적 감정을 통제하려고 노력하는 상태에 이르게 된다. 넷째, 수동적 심층 행동(passive deep acting)으로 종업원이 특정 상황에서 요구되는 감정을 자동적으로 느끼게 되는 상태를 의미한다.

이 네 차원은 감정노동의 결과 노동자들이 자신의 고유한 감정과 느낌으로부터 분리되어 조직의 감정 규칙에 대한 종속이 심화되어 가는 단계들이다. 그 결과 감정노동자는 자신의 주관적 느낌(feeling)에 귀를 기울일 수 있는 능력을 상실하고 고객에게 가벼운 감정의 전시(display of emotion)만을 제공할 수 있는 소외의 상황을 겪게 된다(Hochschild, 1983:21).

3. 우리나라 감정노동의 현황

얼마 전 있었던 ‘채선당 사건’과 ‘백화점 진상녀’ 사건 처럼 고객을 직접 대응하는 직종에 종사하는 사람들은 감정노동을 겪을 수 있는 상황에 항상 노출되어 있다.

현재 우리나라의 감정노동자의 수는 정확하게 나와 있지는 않으나 판매서비스업종 종사자 통계치인 630만 명으로 추정하고 있다. 한국노동사회연구소에서 최근 3년간 서비스산업 종사자들을 대상으로 감정노동에 대해 조사한 결과를 보면 다음과 같다.

결과 비교표에서 볼 수 있는 것처럼 ‘감정노동을 겪느냐’는 질문에 모든 서비스직에서 ‘그렇다’는 대답이 50%이상이 나왔다. 또한 계수 값이 전부 -(마이너스)를 보임으로써 대부분의 서비스 종사자들이 감정노동으로부터 스트레스를 받는다는 것을 알 수 있다. 특히 생산자 서비스 부문의 은행 영업점 텔러를 보면 유통서비스업종의 백화점 및 할인점의 기능직 및 기타업무직종과 고객서비스직, 화장품 판매직, 기타 판매직의 뒤를 이어 -1.29의 낮은 계수 값을 보여주고 있다.

이 결과를 토대로 우리는 4대 금융지주회사의 은행 영업점 텔러를 통하여 감정노동의 실태에 대해 직접 조사해보기로 하였다.

Ⅱ. 본론

1. 4대금융지주회사 텔러의 감정노동 실태파악(인터뷰)

① 평소 업무상 감정노동을 겪고 있습니까

KB국민은행: 많죠. 은행은 서비스직이기 때문에 그런 경우는 많이 겪어요. CS라고 해서 친절도를 은행별 지점별로 평가하는 게 있어요. 친절도나 분위기 같은 부분도 많이 신경 쓰는데 창구에 고객이 많이 밀리다보면 고객님들의 대기시간이 많이 길어질 수가 있죠. 고객님들이 짜증을 내거나 큰소리치거나 큰소리치면 다 된다는 식의 사고방식. 책임자에게 얘기해서 안 되는데도 요구를 한다던가 하면 텔러의 업무를 무시하게 되는 경우가 발생하기도 해요. 나의 업무를 제대로 수행했는데도 불구하고 고객님과 커뮤니케이션이 잘 되지 않아서 나중에 민원이 생기는 경우가 발생할 수도 있어요. 나는 그 일을 정확히 수행했는데 나중에 자기가 원하지 않는 부분을 딴말을 하시는 경우가 많아요. 자기가 유리하게 말해서 없는 일도 ‘이 직원이 했다.’ 라고 말하는 경우도 많이 있어요.

신한은행: 가계대출, 투자 상품 업무를 중심으로 담당하고 있기 때문에 감정노동을 겪음. 또한 화이트컬러업무기 때문에 고객민원에 민감함.

하나은행:

펀드(차장): 많이 있습니다.

입출금 예금(대리): 네

대출(차장): 자주 발생합니다.

우리은행: 은행원은 특히나 많은 사람을 만나야 하는 직업이기 때문에 감정

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자료제목 : 감정노동에 대한 문제점과 해결책(4대금융지주회사)

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