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CRM자원으로서 의 개인정보이용목적연구 - CRM 자원으로서의 개인정보 이용 목적 연구

CRM자원으로서 의 개인정보이용목적연구 - 미리보기를 참고 바랍니다.

CRM 자원으로서의 개인정보 이용 목적 연구

1. 마케팅에 활용

기업이 개인정보를 수집하는 이유 가운데 하나로 마케팅 측면에서 판매촉진을 위해 중요하다는 것은 {온라인 소매업: "소비자 정보 활용이 성공 관건"}이라는 미국시장에 대한 보고서에 잘 나타나 있다.

미국의 온라인 소매 시장 규모가 2000년 2백2억 달러를 기록하고 2004년에는 1천8백40억 달러를 돌파할 것으로 전망되는 가운데, 인터넷을 통해 모든 종류의 상품을 모든 소비자들에게 판매하려는 회사보다는 소비자들에 관한 정보를 활용해 특정 고객층이 요구하는 상품과 서비스를 판매하는데 주력하는 회사들이 성공할 것이다.

즉, 기업의 개인정보 이용 목적은 마케팅전략 수립에 활용하는 것이 우선적인 목적이라고 볼 수 있다.

2. 신제품 및 신규 서비스의 개발

시장조사 회사 Forrester Research Inc.가 발표한 보고서 "Post-Web Retail"에서 전자상거래 시장이 성숙되면서 소비자 수요 예측 능력이 있고, 재래식 매장, 카탈로그, 콜 센터, 웹사이트, 대화형 TV, 휴대형 기기를 비롯한 다양한 판매 채널을 복합적으로 활용할 수 있는 "Post-Web" 소매 회사들이 부상할 것이라고 전망했다.

3. 거래비용의 절감

급속한 기술력 확산과 산업능력의 세계적 분산이 진행되는 글로벌 경제에서 기업은 생존을 위해 보다 치열한 경쟁에서 우위를 차지해야 한다. 경쟁에서 우위를 점하기 위해서는 생산비용뿐만 아니라 거래비용과 물류비용 등 총비용을 최소화하는 것이 중요한 전략이 되고 있다.

본질적으로 거래비용은 정보가 불완전하고 그것을 얻는데 비용이 들기 때문에 발생한다. 여기에서 말하는 거래비용(transaction cost)이란 R. Coase, Oliver E. Williamson 등이 개척한 신제도주의이론(New Institutional Theory)에서 중시되고 있다.

기업이 개인정보 특히 잠재적 구매자들에 대한 개인정보를 수집하려는 것은 거래비용 가운데 정보탐색비용(information search cost)을 절감하려는 목적이 가장 주요한 것이다. 신제도주의 이론에서 말하는 탐색비용은 산출물과 투입물의 가격과 그 속성, 잠재적 구매자 또는 판매자 그리고 그들의 행위와 상황에 관한 적절한 정보 탐색비용을 말한다.

한편 소비자의 입장에서도 자신이 구매하고자 하는 상품의 종류와 형태 등을 기업들이 알고 있다면 그 상품을 찾아다니는 수고를 덜 수 있으므로 마찬가지로 거래비용을 절감할 수 있을 것이다. 따라서 이러한 구매자들 중 일부는 개인적 선호 등 자신에 관한 개인정보가 기업에게 알려지기를 원할 것이다.

Hal R. Varian(1996)은 경제적 거래에서의 개인정보의 역할을 기술하면서, 소비자들은 그들 자신에 관한 어떤 정보는 생산자들이 알고 있기를 (합리적으로) 원하지만 어떤 종류의 정보는 비밀로 하기를 원한다고 한다. 예컨대 소비자들은 그가 구매하고자 하는 제품에 관한 그의 기호를 판매자들이 알고 있기를 원하지만, 그가 기꺼이 지불하고자 하는 가격에 대한 정보는 판매자가 알지 못하기를 원한다.

4. 고객 확보 및 고객관리

기업의 입장에서 소비자들에 대한 개인정보는 고객관계경영(Consumer Relations Management: CRM)면에서도 중요한 자원으로 활용될 수 있다. 글로벌 경제에서는 생산자 수가 이전에 비해 훨씬 많으므로 생산자 위주의 시장이 아니라 소비자 지향적 시장으로 변화하고 있어, 기업은 고객이 원하는 바를 정확히 알아야 하며 고객 지향적 네트워크(consumer responsive network: CRN)를 관리할 수 있는 능력을 지녀야 한다.

기업은 소비자가 원하는 바를 파악하기 위해서 다양한 수단과 방법을 동원할 수 있다. 예컨대 시장가격 및 거래량 추이 조사, 설문조사, 시제품 호응도 조사, 인구통계학적 조사 등등의 방법이 전통적으로 많이 쓰이던 방법이다. 그러나 만일 기업이 자사 제품에 대한 잠재적 구매자들에 대한 연령, 성별, 직업, 소득수준, 기호 및 취미, 소비성향 등에 대한 상세한 개인정보 파일을 보유하고 있다면 위와 같은 조사비용을 들이지 않고도 상대적으로 정확한 정보를 획득할 수 있으므로, 거래비용 가운데 탐색비용(search cost)을 대폭 절약할 수 있을 것이다.

개인정보는 이러한 의미에서 기업의 중요한 자산이 되고 있다. 그러면 기업에 있어서 개인정보의 자산가치는 얼마나 될까? 최근 미국에서 파산한 기업들이 보유했던 고객에 관한 개인정보 파일을 수 백만 달러에 팔아 넘기는 사례가 종종 발생하고 있다는 사실로부터 우리는 간접적으로 개인정보의 가치를 짐작할 수 있을 것이다.

Kenneth C. Laudon(1996)에 따르면, 미국을 비롯한 정보화 선진국에서는 이미 전국적인 수준의 개인정보시장이 형성되어 있어 개인정보가 공공연하게 거래되고 있다. 개인정보의 구매자는 물론 대부분 기업이다. 거래되는 개인정보의 내용은 예를 들어 `주택 구입에 관심을 갖는 20-35세의 기혼자 명단 및 주소`와 같은 비교적 덜 민감한 내용에서부터 병원에서 수집한 환자기록 내용과 같은 민감한 내용에 이르기까지 매우 다양하다. 이러한 개인정보를 구입하는 주택판매회사나 제약회사가 경쟁사에 비해 판매 전략면에서 우위를 점할 수 있다는 것은 불을 보듯 명확하다.

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자료제목 : CRM자원으로서 의 개인정보이용목적연구 - CRM 자원으로서의 개인정보 이용 목적 연구

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